CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TIÊU CHUẨN

Điều khoản bảo hành và hỗ trợ / Câu hỏi thường gặp | Chính sách bảo hành và hỗ trợ

Averna cam kết cung cấp các dịch vụ hỗ trợ đạt tiêu chuẩn cao nhất cho khách hàng. Chính sách Bảo hành và Hỗ trợ Khách hàng Tiêu chuẩn này (“Chính sách Hỗ trợ”) có thể được Averna sửa đổi và cập nhật theo quyết định riêng của công ty.

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách Hỗ trợ sau đây áp dụng cho tất cả các sản phẩm và hệ thống của Averna. Sau khi hết thời hạn bảo hành ban đầu hoặc bất kỳ thời gian gia hạn nào đã mua, chính sách hỗ trợ sẽ được cung cấp cho khách hàng và sẽ thay đổi tùy thuộc vào gói hỗ trợ được lựa chọn. Vui lòng liên hệ với đại diện bán hàng của Averna để biết giá cả và thông tin chi tiết.

1.1 Giao tiếp

Khách hàng được cung cấp một cổng thông tin hỗ trợ dựa trên web (ở một số khu vực, yêu cầu có thể được thực hiện qua email) để báo cáo sự cố, yêu cầu sửa chữa và hỗ trợ, cũng như yêu cầu trợ giúp về việc sử dụng các sản phẩm hoặc hệ thống của chúng tôi. Các câu hỏi và phản hồi cũng có thể được gửi qua cổng thông tin web. Tất cả các yêu cầu được nhập vào sẽ được cập nhật trực tuyến với một mã nhận dạng duy nhất (số hồ sơ) và khách hàng sẽ có thể xem lại trạng thái và tiến trình xử lý yêu cầu của mình.

Nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ trả lời trực tiếp qua cổng thông tin web. Các thông tin quan trọng như hướng dẫn từng bước, đề xuất sửa đổi, các thành phần phần mềm cũng như thông tin vận chuyển và mã số bộ phận sẽ được lưu trữ trực tiếp trong yêu cầu trực tuyến.

Khách hàng sẽ nhận được thông báo tự động qua email khi có hoạt động liên quan đến số hồ sơ của họ. Khách hàng muốn cấp quyền truy cập cho nhiều người dùng vào cổng thông tin web sẽ phải cung cấp danh sách phân phối email để sử dụng làm địa chỉ email chính cho cổng thông tin web (ví dụ:averna-support@companyname.com). Điều này cho phép khách hàng thêm hoặc xóa người dùng khỏi danh sách phân phối email này bất cứ lúc nào.

Cổng thông tin web có sẵn tại support.averna.com.

1.2 Thông tin về Cổng thông tin Web

Thông qua cổng thông tin web, khách hàng sẽ có quyền truy cập vào:

• Lịch sử yêu cầu, cũng như mọi câu hỏi, các trường hợp đã mở hoặc đã đóng, trạng thái hiện tại (đang khắc phục sự cố, đang thử nghiệm, v.v.). Hơn nữa, khách hàng sẽ luôn có quyền truy cập vào giải pháp do đội ngũ Hỗ trợ Khách hàng đề xuất.
• Các giải pháp cho các vấn đề thường gặp, ghi chú về phiên bản, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hướng dẫn chung và các câu hỏi thường gặp.
• Thông báo về việc ngừng sản xuất: Averna sẽ, trong phạm vi có thể, thông báo cho khách hàng về việc ngừng sản xuất và đề xuất sản phẩm thay thế phù hợp, khi có thể và thích hợp.

2. Yêu cầu bảo hành và hỗ trợ

2.1 Bản chất của các yêu cầu

Theo Chính sách Hỗ trợ này, đại diện Bộ phận Hỗ trợ Khách hàng của Averna có thể:

• Hỗ trợ chẩn đoán các vấn đề hoặc sự cố về hiệu suất của phần mềm hoặc phần cứng.
• Trong phạm vi có thể, giải quyết các sự cố hoặc thiếu sót và cung cấp các phương án khắc phục tạm thời khi và nơi nào phù hợp.
• Cung cấp các bản vá lỗi hoặc bản cập nhật phần mềm khi cần thiết.
• Hỗ trợ người dùng từ xa trong việc cài đặt các bản cập nhật.

2.2 Xếp hạng ưu tiên yêu cầu hỗ trợ

Tất cả các yêu cầu hỗ trợ sẽ được xử lý theo thứ tự thời gian và mức độ nghiêm trọng. Tất cả các yêu cầu sẽ được khách hàng chỉ định mức độ nghiêm trọng theo Bảng 1 dưới đây. Các mức độ bao gồm:

Bảng 1 / Các mức độ nghiêm trọng của yêu cầu

Việc sắp xếp thứ tự ưu tiên của các yêu cầu không đảm bảo thời gian giải quyết vì điều này phụ thuộc vào bản chất của yêu cầu. Mặc dù Averna không thể cam kết một thời gian cụ thể để giải quyết các vấn đề, chúng tôi sẽ nỗ lực hợp lý để giải quyết các vấn đề một cách kịp thời.

2.3 Thời gian phản hồi yêu cầu hỗ trợ

Các yêu cầu được xử lý trong giờ làm việc bình thường, từ 8:30 sáng đến 5:30 chiều theo giờ địa phương, trừ các ngày lễ địa phương. Khách hàng có thể sử dụng cổng thông tin web để tạo yêu cầu bất cứ lúc nào. Thời gian phản hồi sẽ khác nhau tùy thuộc vào gói hỗ trợ đã mua.

3. Dịch vụ RMA

Các yêu cầu sửa chữa và RMA được thực hiện trực tiếp trên cổng thông tin web. Các thông tin quan trọng như thông tin vận chuyển, báo giá sửa chữa, đơn đặt hàng và mã số bộ phận sẽ được lưu trữ cùng với lịch sử yêu cầu trực tuyến.

3.1 Sửa chữa linh kiện (Giấy phép trả hàng – RMA)

Averna sẽ, trong phạm vi hợp lý, sửa chữa linh kiện của khách hàng trong vòng ba mươi (30) ngày làm việc kể từ khi nhận được tại cơ sở của Averna. Lưu ý rằng khoảng thời gian này có thể bị ảnh hưởng bởi việc đặt hàng linh kiện từ bên thứ ba, điều mà Averna không thể kiểm soát. Nếu các linh kiện không còn trong thời hạn bảo hành sản phẩm hoặc bảo hành mở rộng, Averna sẽ cung cấp báo giá chi phí hợp lý và yêu cầu đơn đặt hàng hoặc sự chấp thuận bằng văn bản chính thức trước khi tiến hành sửa chữa. Một khoản phí tối thiểu là $750.00 sẽ được áp dụng cho tất cả các hoạt động kiểm tra hoặc sửa chữa ngoài thời hạn bảo hành. Các chi phí sửa chữa bổ sung sẽ được trình bày cho khách hàng để phê duyệt sau khi hàng hóa cần sửa chữa được nhận tại cơ sở của chúng tôi để phân tích.

Khách hàng có đăng ký hàng năm hiện hành sẽ được ưu tiên xử lý các yêu cầu RMA và hỗ trợ so với những khách hàng không có đăng ký hàng năm.

3.2 Vận chuyển

Đối với các trường hợp sửa chữa trong thời gian bảo hành hiện hành, khách hàng chịu trách nhiệm chi trả chi phí vận chuyển đến cơ sở của Averna, và Averna sẽ chi trả chi phí vận chuyển trả lại hàng hóa. Đối với các trường hợp sửa chữa ngoài thời gian bảo hành hiện hành, khách hàng chịu trách nhiệm chi trả tất cả chi phí vận chuyển và các phí xử lý khác.

3.3 Phụ tùng

Averna khuyến nghị khách hàng nên dự trữ các linh kiện thay thế quan trọng để đảm bảo hoạt động liên tục và an toàn của sản phẩm. Averna không lưu kho các linh kiện thay thế. Các linh kiện thay thế và linh kiện thay thế phụ thuộc vào thời gian giao hàng của nhà sản xuất.

Averna sẵn sàng đề xuất danh sách các phụ tùng thay thế được khuyến nghị (thường bao gồm các mặt hàng như bộ điều khiển, bộ tạo tín hiệu, DIO, thiết bị thu thập dữ liệu đo lường, giao diện tùy chỉnh, thẻ mạng, v.v.).

Các phụ tùng thay thế sẽ được bảo hành trong thời gian còn lại của thời hạn bảo hành ban đầu hoặc 30 ngày, tùy theo thời gian nào dài hơn. Không có bảo hành nào được áp dụng cho các bộ phận tiêu hao hoặc hao mòn. Danh sách các bộ phận tiêu hao hoặc hao mòn có thể được cung cấp theo yêu cầu.

4. Các trường hợp loại trừ

• Chi phí đi lại và sinh hoạt phát sinh cho Averna khi thực hiện công việc bảo hành tại chỗ.
• Các linh kiện tiêu hao và hao mòn thông thường.
• Thời gian chờ liên quan đến phụ tùng thay thế và linh kiện thay thế.
• Các lỗi liên quan đến việc sửa đổi (phần cứng hoặc phần mềm) hoặc lỗi của người vận hành.
• Các lỗi phát sinh do lắp đặt hoặc bảo quản không đúng cách, thiếu đào tạo, sơ suất, sử dụng sai mục đích hoặc không tuân thủ các thông số kỹ thuật hoặc hướng dẫn vận hành do Averna cung cấp, sửa chữa hoặc bảo trì trái phép, nhiễm vi-rút, hư hỏng trong quá trình vận chuyển, hoặc bất kỳ nguyên nhân nào khác ngoài việc sử dụng bình thường Sản phẩm hoặc Hệ thống Thiết kế theo Yêu cầu.
• Các lỗi được phát hiện trong hoặc do phần mềm, linh kiện và/hoặc dịch vụ của bên thứ ba gây ra.
• Các lỗi do điều kiện môi trường hoặc sự thay đổi điều kiện gây bất lợi hoặc nguy hiểm cho hoạt động của Sản phẩm hoặc Hệ thống Thiết kế theo Yêu cầu.
• Các lỗi do không hoàn thành các bản cập nhật phần mềm hoặc phần cứng theo quy định của Averna.
• Các thay đổi đối với thiết bị đang được kiểm tra, chẳng hạn như phần cứng, phần mềm nhúng hoặc thông số kỹ thuật.
• Cấu hình và hiệu chuẩn hệ thống, điều chỉnh các thông số được thực hiện để đáp ứng các tiêu chí hiệu suất, bảo trì, khắc phục sự cố và/hoặc thời gian phản hồi được đảm bảo.
• Khắc phục sự cố, phân tích và chẩn đoán bất kỳ thiết bị và/hoặc phần mềm nào không do Averna cung cấp và/hoặc giao như một phần của hệ thống.

Bất kỳ yêu cầu bảo hành hoặc hỗ trợ nào không xác định được lỗi được bảo hành là nguyên nhân gốc rễ sẽ dẫn đến việc tính phí theo thời gian và vật liệu theo mức giá hiện hành của Averna. Các yêu cầu nằm ngoài phạm vi bảo hành có thể được giải quyết thông qua các dịch vụ khác của Averna hoặc theo hình thức tính phí theo thời gian và vật liệu.

Lưu ý quan trọng: Bất kỳ sự sửa đổi nào đối với Sản phẩm hoặc Hệ thống Thiết kế Tùy chỉnh dưới bất kỳ hình thức nào sẽ tự động làm mất hiệu lực bảo hành. Bảo hành cũng sẽ bị hủy bỏ trong trường hợp sử dụng sai mục đích, sửa chữa hoặc bảo trì trái phép, phần mềm, linh kiện hoặc thiết bị do bên thứ ba cung cấp. Những hành động này cũng có thể dẫn đến việc hủy bỏ hợp đồng hỗ trợ khách hàng của quý khách nếu hợp đồng đó được cung cấp dưới dạng đăng ký hàng năm.

5. Trách nhiệm của khách hàng

5.1 Kết nối mạng

Tất cả các yêu cầu đều được xử lý từ xa, qua điện thoại và/hoặc kết nối mạng. Đại diện bộ phận Hỗ trợ khách hàng sẽ cần sử dụng các công cụ như Windows Remote Desktop hoặc TeamViewer để kết nối từ xa. Khách hàng phải cung cấp giao diện viễn thông cần thiết để thực hiện kết nối đó.

5.2 Nhân viên được đào tạo tại chỗ

Khách hàng phải có nhân viên có kiến thức và được đào tạo tại chỗ, có thể hỗ trợ trong giai đoạn khắc phục sự cố và giải quyết vấn đề, cũng như có khả năng thực hiện các hướng dẫn cụ thể trực tiếp trên sản phẩm hoặc hệ thống.

Một yêu cầu có thể cần nhiều lần can thiệp để khắc phục sự cố và cài đặt các bản sửa lỗi.

Khách hàng phải khắc phục các nguyên nhân liên quan đến bảo trì CNTT như sự cố mạng, dung lượng ổ cứng không đủ và lỗi phần cứng trước khi gửi yêu cầu.

5.3 Xử lý sản phẩm

Khách hàng phải vận hành sản phẩm tuân thủ các hướng dẫn và tài liệu vận hành, bảo trì, đại tu hoặc các hướng dẫn và tài liệu khác đã được Averna phê duyệt.