Chính sách bảo hành

Averna cam kết cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ với các tiêu chuẩn cao nhất. Chính sách Bảo hành & Hỗ trợ Khách hàng Tiêu chuẩn này (“Chính sách Hỗ trợ”) có thể được Averna sửa đổi và cập nhật theo quyết định riêng của mình.

1. Ứng dụng

"Chính sách Hỗ trợ sau đây áp dụng cho tất cả các sản phẩm và hệ thống của Averna. Sau thời hạn bảo hành ban đầu hoặc bất kỳ gói gia hạn nào đã mua, chính sách hỗ trợ sẽ được cung cấp cho khách hàng và sẽ khác nhau tùy theo gói hỗ trợ được chọn. Vui lòng liên hệ với đại diện kinh doanh của Averna để biết giá và thông tin chi tiết.

1.1 Giao tiếp

Khách hàng được cung cấp cổng hỗ trợ trực tuyến (tại một số khu vực, yêu cầu có thể được gửi qua email) để báo cáo sự cố, yêu cầu sửa chữa và hỗ trợ, cũng như để được trợ giúp khi sử dụng sản phẩm hoặc hệ thống của chúng tôi. Các câu hỏi và phản hồi cũng có thể được gửi qua cổng trực tuyến. Tất cả các yêu cầu đã gửi sẽ được cập nhật trực tuyến với một mã định danh duy nhất (số hồ sơ), và khách hàng có thể xem trạng thái cũng như tiến độ xử lý yêu cầu của mình.

Các đại diện Hỗ trợ Khách hàng sẽ phản hồi trực tiếp qua cổng trực tuyến. Các thông tin quan trọng như hướng dẫn từng bước, đề xuất điều chỉnh, thành phần phần mềm, cũng như thông tin vận chuyển và số hiệu linh kiện sẽ được lưu trực tiếp trong yêu cầu trực tuyến.

Khách hàng sẽ nhận được email thông báo tự động khi có hoạt động liên quan đến số hồ sơ của họ. Những khách hàng muốn có quyền truy cập nhiều người dùng vào cổng trực tuyến sẽ cần cung cấp danh sách phân phối email được sử dụng làm địa chỉ email chính cho cổng trực tuyến (ví dụ: averna-support@companyname.com ). Điều này sẽ cho phép khách hàng thêm hoặc xóa người dùng khỏi danh sách phân phối email này bất kỳ lúc nào.

Cổng trực tuyến có thể truy cập tại support.averna.com .

1.2 Thông tin cổng trực tuyến

Thông qua cổng trực tuyến, khách hàng sẽ có quyền truy cập vào:

Lịch sử yêu cầu, bao gồm tất cả câu hỏi, các trường hợp đã mở hoặc đã đóng, trạng thái hiện tại (đang xử lý sự cố, đang kiểm tra, v.v.). Ngoài ra, khách hàng sẽ luôn có quyền truy cập vào giải pháp mà nhóm Hỗ trợ khách hàng đề xuất.
Các giải pháp cho các vấn đề thường gặp, ghi chú phát hành, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hướng dẫn chung và Câu hỏi thường gặp (FAQ).
Thông báo ngừng sản xuất: Averna sẽ, trong phạm vi có thể, thông báo cho khách hàng về việc sản phẩm ngừng sản xuất và cung cấp sản phẩm thay thế phù hợp, khi có thể và thích hợp.

2. Yêu cầu bảo hành và hỗ trợ

2.1 Bản chất của yêu cầu

Là một phần của Chính sách hỗ trợ này, đại diện Hỗ trợ khách hàng của Averna có thể:

Hỗ trợ chẩn đoán các vấn đề hoặc khiếm khuyết về hiệu suất của phần mềm hoặc phần cứng.
Trong phạm vi có thể, hãy giải quyết các vấn đề hoặc thiếu sót và cung cấp các biện pháp khắc phục khi cần thiết.
Cung cấp bản vá hoặc cập nhật phần mềm khi cần thiết.
Hỗ trợ người dùng từ xa để cài đặt bản cập nhật.

2.2 Ưu tiên yêu cầu hỗ trợ

Tất cả các yêu cầu hỗ trợ sẽ được xử lý theo thứ tự thời gian và theo mức độ nghiêm trọng. Tất cả các yêu cầu sẽ có mức độ nghiêm trọng được khách hàng chỉ định theo Bảng 1 bên dưới. Các mức độ là:

Mức độ nghiêm trọng	Ví dụ về triệu chứng	Trạng thái sản phẩm Averna
1. Quan trọng	Sản phẩm không phản hồi, dữ liệu/kết quả bị hỏng, lỗi phần cứng hoàn toàn.	Sản phẩm không hoạt động, hoạt động sản xuất hoặc kinh doanh bị dừng lại hoặc bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
2. Khẩn cấp	Sản phẩm phản hồi nhanh nhưng có hạn chế, dữ liệu/kết quả bị hỏng.	Sản phẩm không hoạt động, hoạt động sản xuất hoặc kinh doanh bị ảnh hưởng nghiêm trọng, có khả năng sản xuất đình trệ.
3. Bình thường	Thông báo lỗi không mong muốn, dữ liệu không nhất quán, lỗi phần cứng nhỏ.	Sản phẩm có chức năng nhưng có một số hạn chế, việc sử dụng bị ảnh hưởng, thiết bị không hoạt động theo thông số kỹ thuật.
4. Thấp	Thiếu sự thân thiện với người dùng, vấn đề thẩm mỹ, yêu cầu tính năng mới.	Sản phẩm hoạt động tốt, không ảnh hưởng đến việc sử dụng.

Bảng 1 / Mức độ nghiêm trọng của yêu cầu

Việc ưu tiên các yêu cầu không đảm bảo thời gian giải quyết vì điều này phụ thuộc vào bản chất của từng yêu cầu. Mặc dù Averna không thể cam kết một khoảng thời gian cụ thể để khắc phục sự cố, chúng tôi sẽ nỗ lực hợp lý để giải quyết các vấn đề một cách kịp thời.

2.3 Thời gian phản hồi yêu cầu hỗ trợ

Yêu cầu được xử lý trong giờ làm việc bình thường, từ 8:30 sáng đến 5:30 chiều giờ địa phương, trừ ngày lễ địa phương. Khách hàng có thể sử dụng cổng thông tin Web để tạo yêu cầu bất kỳ lúc nào. Thời gian phản hồi sẽ khác nhau tùy thuộc vào gói hỗ trợ đã mua.

3. Dịch vụ RMA

Các yêu cầu sửa chữa và RMA được thực hiện trực tiếp trên cổng thông tin Web. Thông tin quan trọng như thông tin giao hàng, báo giá sửa chữa, PO và số hiệu linh kiện sẽ được lưu trữ cùng với lịch sử yêu cầu trực tuyến.

3.1 Sửa chữa linh kiện (Ủy quyền trả lại hàng hóa – RMA)

Averna sẽ, trong phạm vi hợp lý có thể, sửa chữa các bộ phận của khách hàng trong vòng ba mươi (30) ngày làm việc kể từ khi nhận được tại các cơ sở của Averna. Lưu ý rằng thời gian này có thể bị ảnh hưởng bởi các bộ phận của bên thứ ba được đặt hàng, mà Averna không kiểm soát được. Nếu các bộ phận không nằm trong chế độ bảo hành sản phẩm hiện tại hoặc chế độ bảo hành mở rộng, Averna sẽ cung cấp ước tính chi phí hợp lý và yêu cầu lệnh mua hàng hoặc phê duyệt chính thức bằng văn bản trước khi thực hiện sửa chữa. Phí tối thiểu là 750,00 đô la cho tất cả các lần kiểm tra hoặc sửa chữa sẽ được áp dụng ngoài thời hạn bảo hành. Chi phí sửa chữa bổ sung sẽ được trình lên khách hàng để phê duyệt sau khi hàng hóa sửa chữa được nhận tại cơ sở của chúng tôi để phân tích.

Khách hàng có gói đăng ký hàng năm hiện hành sẽ được ưu tiên xử lý các yêu cầu RMA và hỗ trợ so với những khách hàng không có gói đăng ký hàng năm.

3.2 Vận chuyển

Đối với các sửa chữa trong thời hạn bảo hành hiện hành, khách hàng chịu trách nhiệm chi phí vận chuyển đến cơ sở của Averna, và Averna sẽ chi trả chi phí vận chuyển trả lại. Đối với các sửa chữa không còn trong thời hạn bảo hành, khách hàng chịu trách nhiệm cho toàn bộ chi phí vận chuyển và các phí xử lý khác.

3.3 Linh kiện thay thế

Averna khuyến cáo khách hàng nên dự trữ sẵn các phụ tùng thay thế quan trọng để đảm bảo sản phẩm hoạt động liên tục và an toàn. Averna không lưu kho phụ tùng thay thế. Phụ tùng thay thế và phụ tùng thay thế tùy thuộc vào thời gian giao hàng của nhà sản xuất.

Averna rất vui lòng đề xuất danh sách các phụ tùng thay thế được khuyến nghị (thường bao gồm các mục như bộ điều khiển, máy phát tín hiệu, DIO, thiết bị thu thập số liệu, giao diện tùy chỉnh, card mạng, v.v.).

Các phụ tùng thay thế sẽ được bảo hành trong thời gian còn lại của thời hạn bảo hành ban đầu hoặc 30 ngày, tùy theo thời gian nào dài hơn. Không có bảo hành nào được cung cấp cho các bộ phận tiêu hao hoặc có thể tiêu hủy. Danh sách các bộ phận tiêu hao hoặc có thể tiêu hủy có thể được cung cấp theo yêu cầu.

4. Điều khoản loại trừ

Chi phí đi lại và sinh hoạt do Averna chi trả để thực hiện công việc bảo hành tại chỗ.
Các bộ phận tiêu hao và vật tư tiêu dùng, cũng như hao mòn tự nhiên.
Thời gian chờ liên quan đến linh kiện thay thế và dự phòng.
Các lỗi liên quan đến việc sửa đổi (phần cứng hoặc phần mềm) hoặc lỗi vận hành.
Các khiếm khuyết phát sinh do lắp đặt hoặc bảo quản không đúng cách, thiếu đào tạo, bỏ bê, sử dụng sai mục đích hoặc sử dụng trái với các thông số kỹ thuật hoặc hướng dẫn vận hành do Averna cung cấp, sửa chữa hoặc bảo trì trái phép, nhiễm vi-rút, hư hỏng trong quá trình vận chuyển hoặc bất kỳ nguyên nhân nào khác ngoài việc sử dụng bình thường Sản phẩm hoặc Hệ thống được thiết kế riêng.
Các lỗi được phát hiện trong hoặc gây ra bởi phần mềm, linh kiện và/hoặc dịch vụ của bên thứ ba.
Các lỗi do điều kiện môi trường hoặc sự thay đổi điều kiện gây bất lợi hoặc nguy hại cho hoạt động của Sản phẩm hoặc Hệ thống Thiết kế Theo Yêu cầu.
Các lỗi do không hoàn tất việc cập nhật phần mềm hoặc phần cứng theo quy định của Averna.
Những thay đổi đối với thiết bị đang được thử nghiệm, chẳng hạn như phần cứng, chương trình cơ sở hoặc thông số kỹ thuật.
Cấu hình và hiệu chuẩn hệ thống, điều chỉnh các thông số nhằm đáp ứng tiêu chí hiệu suất, bảo trì, khắc phục sự cố và/hoặc đảm bảo thời gian phản hồi.
Xử lý sự cố, phân tích và chẩn đoán bất kỳ thiết bị và/hoặc phần mềm nào không được Averna cung cấp và/hoặc phân phối như một phần của hệ thống.

Bất kỳ yêu cầu bảo hành hoặc hỗ trợ nào mà nguyên nhân gốc rễ không phải là lỗi được bảo hành sẽ dẫn đến việc tính phí theo thời gian và vật liệu dựa trên mức giá hiện hành của Averna. Các yêu cầu nằm ngoài phạm vi có thể được xử lý thông qua các dịch vụ khác của Averna hoặc theo hình thức tính phí dựa trên thời gian và vật liệu.

Lưu ý quan trọng : Bất kỳ sửa đổi nào được thực hiện đối với Sản phẩm hoặc Hệ thống Thiết kế Theo yêu cầu dưới bất kỳ hình thức nào sẽ tự động làm mất hiệu lực bảo hành. Bảo hành cũng sẽ bị hủy bỏ trong các trường hợp sử dụng sai mục đích, sửa chữa hoặc bảo trì không được ủy quyền, sử dụng phần mềm, linh kiện hoặc thiết bị do bên thứ ba cung cấp. Những hành động này cũng có thể dẫn đến việc chấm dứt hợp đồng hỗ trợ khách hàng nếu hợp đồng được cung cấp theo hình thức thuê bao hàng năm.

5. Trách nhiệm của khách hàng

5.1 Kết nối mạng

Tất cả các yêu cầu sẽ được xử lý từ xa, qua điện thoại và/hoặc kết nối mạng. Đại diện Bộ phận Hỗ trợ Khách hàng sẽ cần sử dụng các công cụ như Windows Remote Desktop hoặc TeamViewer để kết nối từ xa. Khách hàng phải cung cấp giao diện viễn thông cần thiết để thực hiện kết nối này.

5.2 Nhân sự được đào tạo tại chỗ

Khách hàng phải có nhân sự am hiểu và được đào tạo tại chỗ để hỗ trợ trong giai đoạn xử lý sự cố và giải quyết vấn đề, cũng như có khả năng thực hiện trực tiếp các hướng dẫn cụ thể trên sản phẩm hoặc hệ thống.

Một yêu cầu có thể cần nhiều lần can thiệp để xử lý sự cố và cài đặt bản sửa lỗi.

Khách hàng phải khắc phục sự cố liên quan đến bảo trì CNTT như sự cố mạng, dung lượng ổ cứng không đủ và lỗi phần cứng trước khi gửi yêu cầu.