保証規定 | Averna

Avernaは、お客様に対して最高水準のサポートを提供することに尽力しています。本「標準顧客保証およびサポートポリシー」（以下「サポートポリシー」といいます）は、Avernaの独自の裁量により、改訂または更新される場合があります。

1. 適用範囲

以下のサポートポリシーは、すべてのAverna製品およびシステムに適用されます。当初の保証期間または購入された延長保証期間終了後も、本サポートポリシーはお客様に提供されますが、選択されたサポートパッケージによって内容は異なります。価格および詳細については、Avernaの営業担当者にお問い合わせください。

1.1 連絡手段

お客様には、問題の報告、修理やサポートの依頼、および当社製品やシステムの使用に関するサポートを求めるためのWebベースのサポートポータルが提供されます（一部の地域では、Eメールによる依頼が可能である場合があります）。質問やフィードバックも、このWebポータルを通じて行うことができます。入力されたすべてのリクエストには、一意の識別子（ケース番号）が割り当てられ、オンライン上で更新されます。お客様は、ご自身のリクエストのステータスや進捗状況を確認することができます。

カスタマーサポート担当者は、Web ポータルを通じて直接回答いたします。手順ごとの説明、推奨される変更、ソフトウェアコンポーネント、発送情報、部品番号などの重要な情報は、オンラインリクエスト内に直接保存されます。

ケース番号に関連する動きがあった場合、お客様には自動メール通知が送信されます。 Web ポータルへのマルチユーザーアクセスを希望されるお客様は、Web ポータルのプライマリメールアドレスとして使用するメール配信リスト（例：averna-support@companyname.com）をご提供いただく必要があります。これにより、お客様はいつでもこのメール配信リストにユーザーを追加・削除できるようになります。

Webポータルは、support.averna.com からご利用いただけます。

1.2 Web ポータルの情報

Webポータルを通じて、お客様は以下の情報にアクセスできます：

リクエスト履歴、およびすべての問い合わせ、未解決または解決済みのケース、現在のステータス（トラブルシューティング中、テスト中など）。さらに、お客様はカスタマーサポートチームが提案した解決策をいつでも確認できます。
一般的な問題の解決策、リリースノート、製品マニュアル、一般的な手順、およびFAQ。
生産終了のお知らせ：Avernaは、可能な限り、生産終了に関する情報を顧客に提供し、可能かつ適切な場合には、適切な代替品を提案します。

2. 保証およびサポート依頼

2.1 依頼の性質

本サポートポリシーの一環として、Avernaのカスタマーサポート担当者は以下の対応を行うことができます：

ソフトウェアまたはハードウェアの問題や性能上の不具合の診断を支援します。
可能な範囲で、問題や不具合を解決し、必要に応じて回避策を提供します。
必要に応じて、ソフトウェアのパッチやアップデートを提供します。
更新プログラムのインストールについて、ユーザーにリモートで支援を行う。

2.2 サポート依頼の優先順位付け

すべてのサポート依頼は、受付順および深刻度レベルに基づいて処理されます。すべての依頼には、以下の表 1 に従って顧客によって割り当てられた深刻度レベルが設定されます。レベルは以下の通りです。

深刻度レベル	症状の例	Averna製品のステータス
1. 重大	製品が応答しない、データ／結果が破損している、ハードウェアの完全な故障。	製品が機能せず、生産または業務活動が停止、あるいは深刻な影響を受けている。
2. 緊急	製品は応答するが、機能に制限があり、データや結果が破損している。	製品は機能しているが、生産または業務活動に深刻な影響が出ており、生産停止の可能性がある。
3. 通常	予期しないエラーメッセージ、データの不整合、軽微なハードウェア障害。	製品は機能しているが制限があり、使用に支障をきたしており、仕様通りの性能を発揮していない。
4. 低	使い勝手が悪い、外観上の問題、新機能の要望。	製品は機能しており、使用に支障はない。

表 1 / リクエストの重大度レベル

リクエストの優先順位付けは、解決までの時間を保証するものではありません。解決までの時間はリクエストの性質によって異なります。Averna は、問題の解決に要する具体的な期間を確約することはできませんが、問題を適時に解決するために合理的な努力を払います。

2.3 サポートリクエストの対応時間

リクエストは、現地の祝日を除く、現地時間の午前8時30分から午後5時30分までの通常の営業時間内に処理されます。お客様は、Webポータルを使用していつでもリクエストを作成できます。応答時間は、ご購入いただいたサポートパッケージによって異なります。

3. RMAサービス

修理およびRMAの依頼は、Webポータルから直接行います。発送情報、修理見積書、発注書（PO）、部品番号などの重要な情報は、オンラインの依頼履歴とともに保存されます。

3.1 部品修理（返品承認 – RMA）

Avernaは、合理的に可能な範囲で、Avernaの施設での受領から30営業日以内に、お客様の部品を修理いたします。なお、この期間は、Avernaの管理が及ばない第三者からの部品発注の影響を受ける場合があります。部品が現在の製品保証または延長保証の対象外である場合、Avernaは合理的な費用見積もりを提示し、修理を実施する前に発注書または正式な書面による承認を求めます。保証期間外におけるすべての点検または修理には、最低750.00ドルの料金が適用されます。修理対象品が当社の施設に到着し、分析が行われた後、追加の修理費用についてお客様の承認を求めることになります。

有効な年間サブスクリプションをお持ちのお客様については、RMAおよびサポートリクエストが、年間サブスクリプションをお持ちでないお客様よりも優先的に処理されます。

3.2 配送

有効な保証期間内の修理については、Avernaの施設までの輸送費はお客様のご負担となり、返送の輸送費はAvernaが自己負担いたします。有効な保証期間外の修理については、すべての輸送費およびその他の取扱手数料はお客様のご負担となります。

3.3 予備部品

Averna では、製品の継続的かつ安全な稼働を確保するため、お客様が重要な予備部品を常備しておくことを強く推奨しています。Averna では予備部品の在庫は保有しておりません。予備部品および交換部品の納期は、メーカーのリードタイムに準じます。

Avernaは、推奨される予備部品のリスト（通常、コントローラ、信号発生器、DIO、計測データ収集装置、カスタムインターフェース、ネットワークアダプタカードなどが含まれます）を喜んでご提案いたします。

予備部品には、当初の保証期間の残存期間、または30日のいずれか長い方の期間が保証されます。消耗品または消耗部品については、保証は提供されません。消耗品または消耗部品のリストは、ご要望に応じて提供いたします。

4. 保証の対象外

Avernaが現場での保証作業を行うために要した旅費および滞在費。
消耗品および消耗部品、ならびに通常の摩耗・劣化。
予備部品および交換部品に関連する納期。
（ハードウェアまたはソフトウェアの）改造、または操作者の過失に起因する不具合。
不適切な設置または手入れ、トレーニングの不足、怠慢、誤用、またはAvernaが提供する仕様や操作説明書に反した使用、無許可の修理またはメンテナンス、ウイルスの侵入、輸送中の損傷、あるいは本製品またはカスタム設計システムの通常の使用以外の原因に起因する欠陥。
サードパーティのソフトウェア、コンポーネント、および/またはサービスに見られる、またはそれらによって引き起こされた欠陥。
製品の動作またはカスタム設計システムの動作に有害または危険な環境条件、あるいは条件の変化に起因する欠陥。
Averna が規定したソフトウェアまたはハードウェアのアップデートを完了しなかったことに起因する欠陥。
ハードウェア、ファームウェア、仕様など、被試験装置への変更。
システム構成および校正、性能基準を満たすために実施されたパラメータの調整、メンテナンス、トラブルシューティング、および/または保証された応答時間。
システムの一部として Averna が供給および／または納入していない機器および／またはソフトウェアのトラブルシューティング、分析、および診断。

保証対象となる欠陥が根本原因ではない保証またはサポートの依頼については、Avernaの現行料金に基づき、工数および材料費が請求されます。保証範囲外の依頼については、Avernaのその他のサービスを利用するか、工数および材料費ベースで対応される場合があります。

重要なお知らせ：製品またはカスタム設計システムに何らかの変更を加えた場合、保証は自動的に無効となります。また、誤用、無断での修理またはメンテナンス、第三者から提供されたソフトウェア、コンポーネント、または機器についても、保証は無効となります。これらの行為は、年間サブスクリプションとして提供されている場合、カスタマーサポート契約の無効化につながる可能性もあります。

5. お客様の責任

5.1 ネットワーク接続

すべての依頼は、電話および／またはネットワーク接続を介してリモートで対応されます。カスタマーサポート担当者は、Windows リモートデスクトップや TeamViewer などのツールを使用してリモート接続を行います。お客様は、このような接続を行うために必要な通信インターフェースを提供する必要があります。