BÁO CÁO VẤN ĐỀ

Cấu trúc của Quy trình Báo cáo Vi phạm và Khiếu nại

Khi điểm liên hệ mà bạn đã chọn nhận được báo cáo vi phạm hoặc khiếu nại của bạn, một quy trình cẩn trọng sẽ được khởi động, trong đó nhấn mạnh vào việc lập hồ sơ cẩn thận và an toàn, giao tiếp khéo léo với các bên liên quan, và các hành động theo dõi thích hợp để giải quyết vấn đề và ngăn chặn sự tái diễn.

Nói chung, quý vị có thể mong đợi các bước sau đây sẽ diễn ra sau khi gửi khiếu nại:
1. Trong vòng 24 giờ kể từ khi gửi, quý vị sẽ nhận được thông báo xác nhận đã nhận đơn khiếu nại qua email được mã hóa.
2. Trong vòng 72 giờ kể từ khi xác nhận, đơn khiếu nại của bạn sẽ được chuyển giao một cách bảo mật đến các nhân viên có liên quan đến việc đánh giá và điều tra đơn khiếu nại theo nguyên tắc “chỉ những người thực sự cần biết”. Trừ trường hợp chúng tôi có nghĩa vụ pháp lý hoặc vận hành phải tiết lộ danh tính của bạn, đơn khiếu nại của bạn sẽ được giữ bí mật trong suốt quá trình chuyển giao.
3. Sau khi đánh giá kỹ lưỡng đơn khiếu nại của bạn và các vấn đề liên quan, chúng tôi sẽ xây dựng một kế hoạch giải quyết phù hợp với sự hợp tác của bạn. Kế hoạch này sẽ được gửi cho bạn trong thời hạn tối đa là ba (3) tháng.
4. Nếu quý vị chấp nhận kế hoạch giải quyết, chúng tôi sẽ tiến hành thực hiện kế hoạch đó theo cách tôn trọng quyền riêng tư của quý vị và không để lộ danh tính của quý vị.
5. Trong và sau quá trình thực hiện kế hoạch giải quyết, chúng tôi sẽ đảm bảo việc giám sát liên tục và theo dõi khi cần thiết.
6. Cuối cùng, nếu tính chất của khiếu nại hoặc các rủi ro được chỉ ra yêu cầu, chúng tôi sẽ thiết lập các cơ chế phù hợp trên toàn công ty (chẳng hạn như đào tạo có mục tiêu hoặc các chính sách mới) để ngăn chặn hoặc hạn chế khả năng tái diễn.

Các bước từ 3 đến 5 có thể mất từ vài ngày đến vài tuần để hoàn tất, tùy thuộc vào bản chất và phạm vi của khiếu nại, trong khi bước 6 có thể mất đến vài tháng, tùy thuộc vào cơ chế được triển khai. Trong mọi trường hợp, khiếu nại của quý vị sẽ luôn được ưu tiên hàng đầu.

Bất cứ lúc nào trong quá trình này, quý vị hoàn toàn có thể thoải mái nêu ra bất kỳ vấn đề hoặc lo ngại bổ sung nào mà quý vị có thể có. Tuy nhiên, xin lưu ý rằng việc này có thể ảnh hưởng đến tiến độ của quá trình.

Kháng cáo Kế hoạch Giải quyết

Nếu quý vị không chấp nhận kế hoạch giải quyết mà chúng tôi đề xuất, quý vị có thể kháng cáo bằng cách thông báo sự từ chối của mình cho chúng tôi qua kênh liên lạc đã được sử dụng trong suốt quá trình giải quyết khiếu nại. Việc kháng cáo sẽ ngay lập tức dẫn đến việc xem xét lại kế hoạch giải quyết, và trong trường hợp đó, chúng tôi sẽ cùng nhau làm việc cho đến khi đạt được một giải pháp thay thế mà tất cả các bên đều hài lòng.

Việc kháng cáo kế hoạch giải quyết có thể làm tăng thời gian xử lý khiếu nại của quý vị.

Rút đơn khiếu nại

Mặc dù chúng tôi luôn nỗ lực hết sức để điều chỉnh phương pháp giải quyết phù hợp với bối cảnh khiếu nại của quý vị và đáp ứng nhu cầu của quý vị trong suốt quá trình, việc rút lại khiếu nại có thể không khả thi hoặc không phù hợp do tính chất nghiêm trọng hoặc tầm quan trọng của vấn đề được nêu ra.

Trước khi báo cáo hoặc tố cáo, xin lưu ý rằng một khi khiếu nại đã được nộp, nó có thể cần phải được giải quyết hoặc điều tra bất kể quý vị có thay đổi ý định hay muốn rút lại khiếu nại sau đó, đặc biệt nếu vấn đề liên quan đến các vấn đề pháp lý hoặc đạo đức quan trọng.

Đánh giá và Cải tiến Liên tục

Quy trình tố cáo và khiếu nại của chúng tôi được đánh giá ít nhất một lần mỗi 12 tháng và theo từng trường hợp cụ thể. Trách nhiệm này được chia sẻ giữa đội ngũ pháp lý, các lãnh đạo có liên quan và Hội đồng Quản trị.

Việc đánh giá tập trung vào các khía cạnh và chỉ số được nêu trong bảng dưới đây, tuy nhiên danh sách này không phải là toàn diện.