保修政策 | Averna

Averna 致力于为客户提供最高标准的支持服务。本《标准客户保修与支持政策》（以下简称“支持政策”）可能由 Averna 自行决定进行修订和更新。

1. 适用范围

以下《支持政策》适用于所有 Averna 产品和系统。在原始保修期或任何已购买的保修延期期结束后，本公司仍将向客户提供支持服务，具体服务内容将根据所选的支持套餐而有所不同。有关价格及更多详情，请联系您的 Averna 销售代表。

1.1 沟通

我们将为客户提供基于 Web 的支持门户（在某些地区，请求可通过电子邮件提交），用于报告问题、申请维修和支持，以及寻求有关产品或系统使用方面的帮助。问题和反馈也可通过该 Web 门户提交。所有提交的请求都将在线生成一个唯一的标识符（案例编号），客户可随时查看其请求的状态和处理进度。

客户支持代表将通过 Web 门户直接回复。关键信息（如分步说明、建议的修改、软件组件以及发货信息和零件编号）将直接存储在在线请求中。

当客户工单号发生动态更新时，客户将收到自动发送的电子邮件通知。希望多个用户访问 Web 门户的客户，必须提供一个电子邮件分发列表，作为 Web 门户的主要电子邮件地址（例如：averna-support@companyname.com）。这样，客户就可以随时向该电子邮件分发列表中添加或移除用户。

可通过support.averna.com 访问该 Web 门户。

1.2 Web 门户信息

通过 Web 门户，客户可访问：

请求历史记录，以及所有问题、已开启或已关闭的案例，以及当前状态（如正在故障排除、正在测试等）。此外，客户可随时查看客户支持团队提出的解决方案。
常见问题解决方案、版本说明、产品手册、通用说明和常见问题解答。
停产通知：Averna 将尽可能及时通知客户产品停产信息，并在可能且适当的情况下提供合适的替代产品。

2. 保修与支持请求

2.1 请求的性质

作为本支持政策的一部分，Averna 客户支持代表可以：

协助诊断软件或硬件的问题或性能缺陷。
在力所能及的范围内，解决问题或缺陷，并在适用时提供临时解决方案。
根据需要提供软件补丁或更新。
远程协助用户安装更新。

2.2 支持请求优先级排序

所有支持请求将按时间顺序和严重程度级别进行处理。所有请求的严重程度级别均由客户根据下表 1 进行分配。级别如下：

严重性等级	症状示例	Averna 产品状态
1. 严重	产品无响应、数据/结果损坏、硬件完全故障。	产品无法正常运行，生产或业务活动已停止或受到严重影响。
2. 紧急	产品虽可响应，但存在限制，数据/结果已损坏。	产品可正常运行，但生产或业务活动受到严重影响，可能导致停产。
3. 正常	出现意外错误信息、数据不一致、轻微硬件故障。	产品虽能正常运行但存在限制，使用受到影响，设备未按规格要求运行。
4. 低	缺乏用户友好性、外观问题、新功能请求。	产品功能正常，不影响使用。

表 1 / 请求严重性等级

请求的优先级并不保证解决时间，因为这取决于请求的性质。尽管 Averna 无法承诺在解决这些问题时有特定的延迟，但我们将尽合理努力及时解决这些问题。

2.3 支持请求响应时间

请求将在正常工作时间（当地时间上午8:30至下午5:30，当地节假日除外）内处理。客户可随时通过Web门户提交请求。响应时间将根据所购买的支持套餐而有所不同。

3. RMA 服务

维修和RMA申请需直接在Web门户中提交。运输信息、维修报价、采购订单和零件编号等关键信息将与在线申请记录一同保存。

3.1 零件维修（退货授权——RMA）

Averna将在合理可行的范围内，自收到客户零件并送达Averna设施之日起三十（30）个工作日内完成维修。请注意，此期限可能会因需订购的第三方零件而受到影响，对此 Averna 无法控制。如果零件不在当前产品保修期或延长保修期内，Averna 将提供合理的费用估算，并在进行维修前要求客户提供采购订单或正式书面批准。保修期外，所有检测或维修均将收取最低750.00美元的费用。待待修物品送达我司设施进行分析后，将向客户提交额外的维修费用供其审批。

持有有效年度订阅的客户，其退货授权（RMA）和支持请求将优先于未持有年度订阅的客户。

3.2 运输

对于在保修期内的维修，客户需承担将设备运送至 Averna 设施的运输费用，而 Averna 将自行承担返程运输费用。对于不在保修期内的维修，客户需承担所有运输及其他处理费用。

3.3 备件

Averna 强烈建议客户备有关键备件，以确保产品的持续、安全运行。Averna 不备有备件库存。备件和更换件的供货时间取决于制造商的交货周期。

Averna 很乐意提供一份推荐备件清单（通常可能包括控制器、信号发生器、DIO、测量采集设备、定制接口、网络适配卡等）。

备件的保修期为原始保修期的剩余时间或30天，以较长者为准。消耗品或易耗件不提供保修。如需消耗品或易耗件清单，可应要求提供。

4. 保修除外条款

Averna 为执行现场保修工作而产生的差旅及生活费用。
消耗性及易损部件，以及正常磨损。
与备件和更换部件相关的交货周期。
与（硬件或软件）修改或操作员错误相关的缺陷。
因安装或保养不当、缺乏培训、疏忽、误用或违反 Averna 提供的规格或操作说明、未经授权的维修或保养、病毒入侵、运输过程中的损坏，或除产品或定制系统正常使用以外的任何原因导致的缺陷。
在第三方软件、组件和/或服务中发现或由其引起的缺陷。
可归因于环境条件或条件变化，且对产品或定制系统的运行造成损害或危害的缺陷。
因未完成 Averna 规定的软件或硬件更新而导致的缺陷。
被测设备（如硬件、固件或规格）的更改。
系统配置和校准、为满足性能标准而进行的参数调整、维护、故障排除和/或保证响应时间。
对 Averna 未作为系统组成部分提供和/或交付的任何设备和/或软件进行的故障排除、分析和诊断。